日経ビジネスに「人の感情を捉えて数値化」と言う記事が掲載されていた。
人の感情をコンピューターが判別する感情認識技術が実用段階に来たそう
である。コールセンターでお客様の「怒り」のレベルがある段階を超えた場合は
経験豊富なマネジャーに引き継ぐと言う。
これは音声認識ではなく「感情認識」の技術、声帯が発する周波数から察知する
ようなのだ。
時代はここまで来たのかとびっくりするし、すごいと正直に思った。
私も以前クレーム電話の通話時間が長く続いた時があり、「生半可」な応対を
したら、「聞いているのか！」とまたお叱りを受けた経験がある。
前職では電話交換手の方々は交換台に座る前には大きな鏡の前で「笑顔」の
練習をされていたのを思い出した。しかし顧客接点はあくまで「アナログ」でありたい。
相手の感情レベルを人間が察知できなければ何となく怖い気がする。
世の中「鈍感力」と言う言葉が流行しているが、些細なことはそれで良いが、
本質的には「敏感力」を持ち、相手の言葉や顔つきから「感じる力」を付けたい
ものだ。世の中の「変化」を感じとるのは「人間である」。
やはりデジタルより「アナログ」も大事なのではないだろうか。
2007/05/11 09:01
