人と組織研究所　気づきナビゲーター 高橋貞夫

入社後３年で会社を辞める人達が実に３０％に及ぶと言われている。

画一的な指導は各会社でなされているが、個別にきめ細かくはなされていない

事例が殆どだ。そう！以前は嫌なら「辞めろ、俺のやる通りにしろ！」でまかり

通ってきた時代があった。しかし今は違う、個性を伸ばしその人の良い部分を

引き出してあげないと、挫折してしまう人が多い。何を甘いことを言うのか！と

思われる方もおられるだろうがお許しいただきたい。

要は「何のために？何がしたいのか？」を個別にフォローしてあげないと

３０％の中に入ってしまう。入らなくてもマンネリ感で「仕事に楽しさを見出せない」

人が多いのが現実なのである。

定年前の方々も、働きたいと言う人が過半数を占めるが「もういいよ！」

「ゆっくりしたい」と思う人も居られる。セカンドキャリア研修で「継続雇用」

や「転職」や「起業」のための気持ちの切り替えを話しても、

そのような方達には通じない。やはり極めて個別的な問題なのである。

昔話に２人の靴の営業マンがアフリカの市場調査行った。A氏曰く「ダメです、

誰も靴を履いていません」。B氏曰く「誰も靴を履いていません。

これからは有望なマーケットになります」。明らかにB氏の考え方でなければ

これからの時代は淘汰されることは間違いない。

何が良くて、何がおかしい言う問題ではないが、

人生の節目には「何のために？」を考え自分自身の

リストラクチャリング（人生の再構築）をしてみることも大切だ。

そして「リセット」から新たに「リビルド」をして行こう。

ある企業のコンサルでまだ比較的若いAさんと言う幹部の方と個別ヒアリング

を２回した。１回目は「ズバズバ」と言いたいことを言われる。

すごく正論なのだが、自分の世界での話しになり、全体像を見ておられない

ように感じた。

即ち「木を見て森を見ず」なのだ。またその言葉一つ一つが相手にどのように

受け止められるかの感受性にやや欠けておられる。

情と理のバランスが極めて悪い状況であった。その時私はあえて何も言わずに、

あまり反応もしなかった。

２回目のお話の機会があったので、どのようになられたのか楽しみで臨んだ。

そうすると「この頃これで良いのか迷っている、誰も私にブレーキをかけてくれない」

とお話になるではないか。周りの人達は「どうせ彼に言っても！」とか

「彼はバリバリやっているから！」とかの思いがあると感じた。

何かあることで上手くいかず悩まれたのであろう。

まだ他責にする部分は残るが、良くご自分で気づかれたと感心した。

そして次のようにコメントした。

「Aさん、良くご自分で感じられたね！部分だけを見ず全体を見ながら、

自分自身がブレーキかなと思った時には、思い切りブレーキを踏んで

もう一度考えよう、周りの方々にも自ら聴いてみよう、あなたが一人だけ

浮いていると言うことはないか？」とアドバイスした。

そう！自分自身の「気づき」から次のステップが生まれるのである。

「若者の辞書は携帯電話」と題してある記事が掲載されていた。

文化庁の調査で漢字の書き方が分からない時、２０代の約８割が

メール画面等を使った「携帯電話の漢字変換」で調べていることが

分かったそうだ。

携帯電話がものを調べるツールになりつつあるのには、驚きを禁じえない。

さすが我々のご同輩の６０歳以上は本の辞書が７割で、

携帯派は数パーセントだ。漢字は読めてもなかなか書けないことが多い。

最近のコマーシャルで、部下の女性が上司に「ぶどう」はどう書くのでしたか？

と言う問いに、上司は「武堂」と書いていたのが印象的だったが、

漢字変換でも間違うことが多いのが現実である。

私は必ず国語辞典と英和辞典をデスクの上に置いている。

漢字の由来や面白さは辞書でないと感じ取れない。英単語もしかりである。

そう前著「人生の踊り場を迎えたー団塊の転職」を上梓した時のことだ。

「踊り場」とは英語で何と言うのか必死で調べたのを思い出した。何と

「Ｌanding」とある。着陸の意味もある、そして矢印で「Ｆlight」となっていた。

なるほど「一旦着地して、燃料補給し新たな旅立ちをする」と言うことを改めて

理解した。マネジメントも管理であるが、Ｍanage to do　になれば

「何とかする」と言う意味なのである。そうマネジメントは「何とかする」の方が

分かり易い。

クレーム対応の基本なんてあるが、なかなか基本通りには行かない。

お客様が「何を言いたいのかを、瞬時に察知する能力」が一番大切。

そんなに簡単にそのような能力は出来ないし、基本と共に

「現場で体感しないと」いけない。

またデジタルでは絶対に解決しない、まさにアナログ的な面が出ないと

真の解決にはならない。

もしメールでクレームが来た場合に「メールでお詫びする」だろうか？

そんなことは普通考えられない。ある本で読んだが、電話でお客さまから

のクレームがあった時、お客様の「声帯の周波数をカウントする」機器が開発

されたようである。即ち内容ではなく「そのお客様の音色」からどの程度のお怒り

なのかを計測すると言うのだ。コールセンターと呼ばれるセクションがある企業

に導入が進んでいるとか。例えばレベル１０まであれば７になればお電話を

「上席に変わる」そうだ。

何かおかしい。対処すれば良いだけで済むものだろうか。

場合によってはお宅にお伺いし直接にお詫びをしなければならないことも多い。

私もかなりの回数のクレーム対応をしてきた。３時間や４時間の正座は

当たり前である。いわば軟禁状態になることも多い。

しかし、真剣に対応すれば、そのお客様が「絶大なるファン」になっていただける。

起こった対応も拙い、その後の対応も拙いとなると、誠に悲惨なことになる。

ことほど左様に「クレームを宝の山」にすることは難しいが逃げてはならない。

以前の職場では「お客様相談室」なるセクションがあった。本来は今流行の

「コンシェルジェ」と呼ばれる仕事をメインにしなくてはいけないのだが、

現実はお客様のクレームを賜ることが主なる仕事であった。

担当者の方の心労は大変なものである。クレームを言う方は

「本当に苦言を呈していただける方」「余程我慢が出来ないことがあった方」

「クレームを趣味とする方」「悪質的なクレーマー」に別れる。

現場は「お客様相談室」から電話があれば、大抵逃げ腰になる。

何故なら「クレームだ！」、何とかそこで上手く処理して欲しいと言う

意識が先に立つからなのだ。

どの方にも言えることなのだが「先ずはお客さまの言われることを謙虚に

お伺いする」ことに尽きる。これで半分は解決する。

そして一つ一つのご意見に対して誠意あるご説明をしていくものだ。

しかし、それでも納得されないケースが多い。そうなると現場の最高責任者や

「店長を出せ！」となってくる。

また担当者は出来れば「若い人よりベテラン」「女性より男性」が望ましい。

従来の発想は「ネガティブ」に捉え何とか円満に解決ありきとなる。

しかし、善意のクレームに対しては「何故そのような問題になったのか」

「今後二度とそのようなことを起こさない」と言う考え方にならなければいけない。

そこで、「お客様相談室」からは実際に起きたクレームを情報開示し、

教育の材料として定期的に現場教育するように切り替えた。

一部の異質なクレームを除けば「お客様の期待値と大きくかけ離れた

対応から起こることが多い」のである。

そう！「ポジティブ」に捉え活かすことが求められる。