クレーム対応の基本なんてあるが、なかなか基本通りには行かない。
お客様が「何を言いたいのかを、瞬時に察知する能力」が一番大切。
そんなに簡単にそのような能力は出来ないし、基本と共に
「現場で体感しないと」いけない。
またデジタルでは絶対に解決しない、まさにアナログ的な面が出ないと
真の解決にはならない。
もしメールでクレームが来た場合に「メールでお詫びする」だろうか？
そんなことは普通考えられない。ある本で読んだが、電話でお客さまから
のクレームがあった時、お客様の「声帯の周波数をカウントする」機器が開発
されたようである。即ち内容ではなく「そのお客様の音色」からどの程度のお怒り
なのかを計測すると言うのだ。コールセンターと呼ばれるセクションがある企業
に導入が進んでいるとか。例えばレベル１０まであれば７になればお電話を
「上席に変わる」そうだ。
何かおかしい。対処すれば良いだけで済むものだろうか。
場合によってはお宅にお伺いし直接にお詫びをしなければならないことも多い。
私もかなりの回数のクレーム対応をしてきた。３時間や４時間の正座は
当たり前である。いわば軟禁状態になることも多い。
しかし、真剣に対応すれば、そのお客様が「絶大なるファン」になっていただける。
起こった対応も拙い、その後の対応も拙いとなると、誠に悲惨なことになる。
ことほど左様に「クレームを宝の山」にすることは難しいが逃げてはならない。
2007/09/11 07:08
