以前の職場では「お客様相談室」なるセクションがあった。本来は今流行の
「コンシェルジェ」と呼ばれる仕事をメインにしなくてはいけないのだが、
現実はお客様のクレームを賜ることが主なる仕事であった。
担当者の方の心労は大変なものである。クレームを言う方は
「本当に苦言を呈していただける方」「余程我慢が出来ないことがあった方」
「クレームを趣味とする方」「悪質的なクレーマー」に別れる。
現場は「お客様相談室」から電話があれば、大抵逃げ腰になる。
何故なら「クレームだ！」、何とかそこで上手く処理して欲しいと言う
意識が先に立つからなのだ。
どの方にも言えることなのだが「先ずはお客さまの言われることを謙虚に
お伺いする」ことに尽きる。これで半分は解決する。
そして一つ一つのご意見に対して誠意あるご説明をしていくものだ。
しかし、それでも納得されないケースが多い。そうなると現場の最高責任者や
「店長を出せ！」となってくる。
また担当者は出来れば「若い人よりベテラン」「女性より男性」が望ましい。
従来の発想は「ネガティブ」に捉え何とか円満に解決ありきとなる。
しかし、善意のクレームに対しては「何故そのような問題になったのか」
「今後二度とそのようなことを起こさない」と言う考え方にならなければいけない。
そこで、「お客様相談室」からは実際に起きたクレームを情報開示し、
教育の材料として定期的に現場教育するように切り替えた。
一部の異質なクレームを除けば「お客様の期待値と大きくかけ離れた
対応から起こることが多い」のである。
そう！「ポジティブ」に捉え活かすことが求められる。
2007/09/04 07:05
