最近各企業共に「企業理念」の大切さが叫ばれている。
難しい言葉の企業もあるし、単なる「スローガン」として唱和している
企業もある。理念は方針ではない。理念と言うものは根となる考え方
であり「不易」である。それを現場で具現化した表現や、
実践の仕方が「流行」であると思う。
トップが「火事だ！」と言えば現場でも「火事だ！」と言っておれば、
消失してしまう。トップの理念が難しくても、現場でその理念が浸透し
実践されているかどうかが問題なのだ。スキルやノウハウではない。
「顧客満足の最大化」が企業理念であったとしよう。
企業は誰のためにあるのか、ステークホルダーと言われる人達のため？
M＆A等のファンドは株主であると明確に言うが、あるいは顧客のため、
あるいは社員のためなどなどかまびすしい。
企業は「顧客のため」にあり、結果としてステークホルダーのためにあると思う。
それでは「顧客満足の最大化」は現場でどのようなことを実践するのかの翻訳が
なされていないことが多い。
現場では「笑顔で接しよう！」「一言添えよう！」などなどいろいろあるだろう。
しかし、現場の「気づき」を喚起させる翻訳でないと継続しないのである。
前の職場で一番上手く理解していただいた翻訳は「あなただってお客様」
と言う言葉だった。そう！今は「売り手」であるが、自分も「買い手」になることがある。
その時にはどのように接して欲しいかを考えさせ、
気づかせ実践することがポイントなのだ。
2007/08/09 20:17
