最近ある保険に加入し約款なるものが付いていたが分厚い冊子である。
担当の知人が詳しく説明してくれたので理解は出来た。
そう言えば携帯電話の説明書も分かりにくい。買い替えごとに混乱する。
またＰＣにいたっては専門家が書かれるからアナログ派の筆者には
理解出来ないことが多すぎる。
何故なのだろう？もちろん読む側の人間の知識不足は否めない
事実ではある。
しかしそれを作成された方はその商品のことが良く分かり、
リスクなども十二分に承知されているはずである。
即ち売り手側の論理で書かれているからだ。
この説明書をお客さまが読まれた時に「果たしてお分かりになるだろうか？」
と言う考えはないのではないか。
「購買代理業」の気持ちが全く欠落し、何かあれば「ここに書いてあるでは
ありませんか！」と言うためとしか思えない。
そのことを知っている方が書くからダメで、知らない人の意見を聞きながら
書けばもっと分かりやすく、簡潔に書けると思うのは筆者だけだろうか。
要は「お客様視点」の欠落以外のなにものでもない。
前職ではお客様がお買い上げになる場所を「売り場」と呼んでいたが、
「お買い場」であり「お過ごし場」であるのだ。お客さま視点の見方が大切である。
最近の食品業界などの不祥事を見ても「売る側の論理」しかない。
まさに「会社の常識」は「社会の非常識」のなせるワザではないだろうか？
2008/02/09 10:19
