最近クレーム対応セミナーを開催することが増えてきたが、私はクレームの
処理の仕方などはあまり申し上げていない。
そのポイントなどは数多くの本に書かれている。本を読んだだけでは根本的な
解決にはつながりにくいのではないだろうか。
この大不況になればますますクレームも増えてくるようだ。
悪質なクレーマーは別次元の問題として、クレーム対応は必ずしも正解と
言うものはないかもしれない。
セミナーでは全て経験した実例から具体的なお話をしている。
そして、その失敗経験やご納得いただいた事例を参考に何かをつかんで
いただきたいと思っている。
頭が痛いから「痛み止め薬」を飲んでもまた痛くなる。
根本的にカイゼンしなければいけないのは言うまでもない。
一番大事なのは「クレームを出来るだけ起こさない風土作り」ではないだろうか。
一番怖いのは「サイレントクレーマー」であり、何も言わずに去っていかれる。
クレームはお客様が期待されているレベルには達していない時に起こる。
すなわちお客様が何を期待されているのかを素早くキャッチし、それにお答えすれば
クレームは起きない。そのような組織風土になっていなければならない。
過去のセミナーで感じたことは、最後にご質問をお受けするが全体の場面では
なかなか出にくいものだ。
先日のセミナーではお話し後、個別にご質問をお受けする時間を作ったのだが、
何と行列が出来てしまった。個別に具体的にお答えをしていったが相当な時間が
かかった。やはり一般論ではなかなか結びつけることが難しいものだろうと思う。
ご自身が抱えておられるクレーム対応から真のポイントをつかまれるものなのだ。
2009/03/29 20:04
