ディズニーランドのお客様意識についての実話は前職時代にも何回も聞いたこと
があるが、今回の東日本大震災時におけるスタッフの行動は素晴らしいものだと
再認識した。もちろんマニュアルに忠実であると共に「自分達で組織の理念を理解
し自分で考え判断できる強さ」にあった。ディズニーランドの理念は「全てのお客
様にハピネスを提供する」と言うものらしい。その根底はスタッフ（同社では
キャストと呼んでいる）に「自由に考え行動できる裁量を与える」というものだ。
そうは言ってもキャストの約9割は学生を中心としたアルバイトであり、彼ら彼女
らが現場を支えている。東日本大震災時に園内には約7万人のお客様（同社では
ゲストと呼んでいる）がおられた、キャストは約1万人、大きな揺れ当然パニック
状態になっても不思議ではない状況下だった。噴水に溜まった水は撒き散らされ、
アトラクションは全て中断、その時通常行わない園内アナウンスが瞬時に流れ、
キャストはゲストをアトラクションの外に全員誘導する（ここまではマニュアル
通りなのだ）。そしてキャスト達自身もパニックを起こさず持ち場のゲストに対
して冷静ではっきりと分かりやすい指示を出したと言う。「頭を守ってその場に
お座り下さい！」などの的確な指示を出し、あるスタッフは店舗販売用のお菓子を
配り始めたと言うではないか、上からの指示ではなく、現場の判断なのだ。また
ゲストには見せてはいけないバックヤードが非難通路となったようだ。
TDLの行動指針はSCSA（安全性＝Safety）（礼儀正しさ＝Courtesy）（ショー＝
Show）（効率＝Efficiency）の4つであり優先度の高い順である、これが単なる唱和
レベルに終わらず現場のキャストに「現場言葉や現場実践」で伝わっていることが
何よりも素晴らしい。マニュアルの事態を超えた状況においても、現場が考え自主
判断に任せた組織運用が出来ることが凄いと思う。その後の帰宅出来ないゲストの
方々の対応も素晴らしいものがあったようだ。TDLのように9割のアルバイトでも
社員以上の行動が瞬時に起こせる組織は日本にどれだけあるのか考えさせられる。
2011/06/20 06:54
