人と組織研究所　気づきナビゲーター 高橋貞夫

先日長年使っていた携帯電話が劣化したので買い換えも視野に入れてあるショッ

プへ相談に行った。スマートフォンなどは難しく扱う気持ちにはなれないので、

今と同じような扱いで簡単な機種を購入することにした。窓口では今月中だと溜ま

ったポイントが消えないので有効に使えるとのこと、また余計な付加サービスを押

し付けられ、断ると値段が上がるらしい、聞くと１ヶ月は無料なので２ヶ月に入る

前に断ってもらえば良いとの奇妙なアドバイス。係りの方は面倒な顔もせず応対し

ていただいたので、ついつい買ってしまった。特に写真や動画も以前の機種から移

せるとのことで作業をしてもらい、少し弾んだ気持ちで帰途に着いたのである。

早速試してみると、ボタンが多く私の親指では非常に操作しにくい、また写真は

コピー出来ているが、動画は全く移せていない。メール文は何だが邪魔臭い入力

方法で今までのものとは全く違う。早速コールセンターに問い合わせること数回、

まずは動画がコピー出来ていないことを言うと、旧機種と新機種をもって電話で

数分かかる作業をさせられた。以前はメールアドレスの電話帳と電話番号だけの

電話帳に峻別出来てメールの宛名がたやすく出てきたが、新機種では出ないと言う

ではないか。どうして窓口段階でそのような確認や、説明がなかったのだろうか。

マニュアルは分かった人が書いたもので分からない人が読んでもなかなか理解出来

ないことが多い。コールセンターのオペレーターの方に「窓口の方は以前の機種の

特徴をつかまず、新機種のセールスポイントのみしか言わないのはおかしいのでは

ないか」と申し上げたが、その方は「申し訳ございません」の繰り返しばかり、

ご意見を参考にいたしますと言うお答えだけで、一回機種を購入すれば返品は出来

ないと言われるのみだった。大手の会社である、本当に使う人の目線には立って

いない、全く売る側の目線しか感じられなかった。おそらくサイレントクレームの

方々も多いことだと思う。コールセンターでは事前にやり取りを「録音」する旨の

案内があったが、トラブル対応時に自分たちに有利なように利用するだけなの

かも知れない。コールセンターに申し上げた内容をトップの方が聞かれることが

あるのだろうか？顧客目線の無さに本当にびっくりしたのである。もちろん私が

メカ器具に弱いのは言うまでもないが。このような販売の仕方をしていると顧客離

れが起きるのは必定であろう。