人と組織研究所　気づきナビゲーター 高橋貞夫

景気の悪化、雇用情勢の急激な変化など誠に厳しいニュースが続く毎日である。

また最近はワーク・ライフ・バランスも声高に叫ばれている。

ＷＬＢも「セカンドキャリア」としての考え方と、「真の男女共同社会実現」

に向けての考え方などいろいろな捉え方があるだろう。

セカンドキャリアは明らかに「健康」「経済」「生きがい＝この中にワークと

ライフのバランスをどのようにしていくのか？」の3本柱であることに間違いはない。

もう一方の「男女共同社会実現のため、有能な社員がフルに働け、企業にも

社員にもメリットをもたらす形」でのＷＬＢがなければならない。

良く言われている「育児や介護などを目的とした福利厚生的な考え」だけでは

上手くは行かないのではないか。仕事がないので正社員のバイト容認論も

出ている現実も直視しなければいけない。

先日も朝日新聞に掲載されていたが「在宅勤務」も有効な方法であり、

在宅の9割の方が満足されている現状もある。年間総労働時間は世界的にも

非常に長い日本だが、労働生産性は先進国中最下位になるらしいが誠に

ムダが多い。

これからのＷＬＢは社員の自己啓発の時間確保や、通勤時間の短縮、

定着率向上による生産性アップと言う捉え方が今後ますます必要になってくる。

現在派遣切りで多くの方が仕事を失うと言う悲劇が起こっているが、この方々が

仕事を失えば、ライフは維持できないし、残された社員の仕事量が莫大に増えて

ＷＬＢどころではなくなってしまう。ワークシェアリングの考え方を取り入れた

非正規社員の雇用も真に考えないＷＬＢは形だけで実際には実現しないのでは

ないだろうか？

正社員も待遇面をある程度譲って非正規社員の雇用を守ることを考えていくことが

今の時代のＷＬＢなのかもしれない。

お手伝いしていた企業ヒアリングの幹部候補生の方のことを述べてみたい。

最初はツッケンドンで生意気な30歳半ばの人物だった。国家資格も取っており

自信満々、独立志向が強い方だったのである。最初は私の話も違う世界の

人間が何を言っているのかと言うムードが蔓延していた。

彼はその後職場が変わり半年後に再びヒアリングの場面があった。

その時の彼の顔は全く違うのである。心からの笑顔があり、凄く自分の気持ちを

ストレートに表現してくれたのである。

物事の捉え方も「マイペース」ではなく、周りの空気が読めているし謙虚なのである。

そして如何にも「誠実」だった。

私はどうしたの、随分前とは違うね？と尋ねたら、以前は自己中心的な自分が

あったが「自分自身の立ち位置」が分かったと言うではないか！

チームをワークさせていくためには、自分の役割を完全に果たしていないことには

始まらないと言う。いささか残業も増えたらしい。

びっくりしたのはご家族、特に奥様が「この頃帰りも遅いが、何だかイキイキして

いるね！やりがいが出てきたのでしょう！体には気をつけて頑張ってね、

家のことは心配しなくても良いから」と言われたそうだ。凄い奥様である。

顔つきも以前とは全く違い真摯な姿勢である。独立なんて今の時点では

全く考えていない、先ずはこの会社で自分の力を思い切り出すことしかない

という気になったようだ。彼の「気づき」の原因はその上司の後姿だったようである。

彼曰く以前私に教えてもらったように「自分が変わらないと、周りが変わらないし、

また変われば見えていなかったものが見えてきますね」と言うではないか。

こんな社員の方々が増えてくると、その会社は強くなる。

そう！「自分で気づくことが真の変革」になるものだと思い知らされた。

最近ある方のお話しで印象に残った言葉があった。

ジグソーパズルのお話しである。200ピースほどのパズルで絵が描かれているものと、

何にも絵が描かれていないもとのがあり、２グループに分かれてそれぞれ時間を競い

合ったそうだ。そうすると絵のある方はみんなで考えながら「楽しく」進め笑いまである。

時間は1時間弱で完成しみんなが拍手しあったそうだ。

一方絵のない方はなかなか進まない、参加しない人も出てくるしイライラ顔になって

いる。完成までに何4時間近くかかり、すっかり疲れ顔になったのである。

絵のあるほうは「目標やゴールが明らかに見えてポジティブに考えながら仕事を

進めているのだ」。片や絵のないほうは「ゴールが分からず、どのように動けば

よいのか迷い、やる気は生まれず作業になってしまったのだ」。

我々ビジネスパーソンは自分の仕事に対して明らかなプロセスを描けたゴールを

持って仕事を進めているだろうか？また上司が部下に対して時々「気づき」の

ナビゲートをされているだろうか？

「目標は言っている」で終わっていないだろうか。まさに迷路に入り込んでしまえば

生産性は上がらず、モチベーションも著しく落ちてしまう。

出てきた結果だけで「評価」されてしまうとますます組織生産性は落ちるのである。

絵が描けているチームの結果のみで評価する怖さが「成果主義の弊害」なのだ。

どのような状況で仕事に取り組み、何を悩んでいるのかを明確につかみ、

修正してあげてこそ組織はよみがえる。

昭和40年頃にＦ、Ｒ，カッペルと言う方が書かれた「企業成長の哲学」と言う書籍の

「目標こそ、未来を築く」と言う言葉を思い出した。

最近クレーム対応セミナーを開催することが増えてきたが、私はクレームの

処理の仕方などはあまり申し上げていない。

そのポイントなどは数多くの本に書かれている。本を読んだだけでは根本的な

解決にはつながりにくいのではないだろうか。

この大不況になればますますクレームも増えてくるようだ。

悪質なクレーマーは別次元の問題として、クレーム対応は必ずしも正解と

言うものはないかもしれない。

セミナーでは全て経験した実例から具体的なお話をしている。

そして、その失敗経験やご納得いただいた事例を参考に何かをつかんで

いただきたいと思っている。

頭が痛いから「痛み止め薬」を飲んでもまた痛くなる。

根本的にカイゼンしなければいけないのは言うまでもない。

一番大事なのは「クレームを出来るだけ起こさない風土作り」ではないだろうか。

一番怖いのは「サイレントクレーマー」であり、何も言わずに去っていかれる。

クレームはお客様が期待されているレベルには達していない時に起こる。

すなわちお客様が何を期待されているのかを素早くキャッチし、それにお答えすれば

クレームは起きない。そのような組織風土になっていなければならない。

過去のセミナーで感じたことは、最後にご質問をお受けするが全体の場面では

なかなか出にくいものだ。

先日のセミナーではお話し後、個別にご質問をお受けする時間を作ったのだが、

何と行列が出来てしまった。個別に具体的にお答えをしていったが相当な時間が

かかった。やはり一般論ではなかなか結びつけることが難しいものだろうと思う。

ご自身が抱えておられるクレーム対応から真のポイントをつかまれるものなのだ。

先日の「気づき」セミナーで最後にある女性経営者から次のようなご質問があった。

「女性社員なのだが、挨拶ができない、何時も厳しく言っているが直らない、

どのようにしたら良いか？」と言うことだった。

先ず私は「何時もあなたが注意されているのか？同じような言い方の繰り返し

なのか？」と申し上げた。

どうもそうらしい！「そうであれば、また言っている、うるさいな！」と思わないか

とも申し上げた。また例えば他のメンバーが「気づかせるように」言うとか、

外部の方からの示唆をしてもらうとか方法はないのか？

あるいはその方が「挨拶をせざるをえない場作り」をして、その後「褒めてあげる」

ような場面を作ってあげるようなことは出来ないか？とも。

そうするとご質問者は「ダメなのです！性格なのでしょう」と言われるではないか。

そうかもしれないが決め付けることは怖いと思うと申し上げた。

一度ゆっくりとお話しを聞いてあげる時間を作ることも大切である。

要は「自分が変わることで周りが変わることを実感させることが大切なのである」。

すなわち「気づかせる」ことが大事なのだ。最終は一度その方と会わせていただか

ないと分からないと申し上げた。

人間は感受性が豊かな方ほど相手の気持ちを読みとるものだ。

相手が「自分のことを決め付けている」と感じれば、必ず大きな壁を作る。

最終どうしても性格的なものであれば、対人的な仕事からはずすことも視野に

入れなければならない。

「人を変わらせる」のに正解はないが、もっとその方を客観的に洞察すれば

いろいろな方法があると思う。